Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map
Знание и понимание своих клиентов - это ключ к успеху любого бизнеса, будь он маленьким или крупным. Данные о покупателях помогают улучшить продукцию и увеличить продажи. Однако необходимо обладать более подробной информацией о своей аудитории, включая "портрет потребителя". Это собирательный образ потенциального клиента, который включает в себя такие данные, как пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение и увлечения.
Однако, в эпоху цифровых технологий, наряду с портретом потенциального клиента, также стало важным знать путь, который он проходит, прежде чем принять решение о покупке продукта. Критический момент – это период времени от первого знакомства потребителя с продуктом до совершения им покупки. Именно в этот период можно влиять на его решение, а затем создать у него привычку к вашей продукции.
Для того чтобы более полно описать этот процесс, эксперты используют технологию Customer Journey Map – «путь потребителя». При помощи этой технологии вы сможете узнать, откуда потребитель узнал о вашем продукте, каковы его сомнения перед покупкой, какой процесс принятия решения он проходит и какие источники информации изучает.
Именно эта информация может стать ключом к пониманию вашей аудитории и развитию более эффективной стратегии продаж.
Изучение потребителей является важным этапом в развитии бизнеса. Целью такого изучения является увеличение количества продаж и прибыли предприятия. Что касается его конкретных аспектов, можно выделить следующие:
1. Процесс поиска товара или услуги. Ранее для продвижения офлайн-торговли использовались яркие вывески, сарафанное радио и объявления в газетах. Однако, с появлением онлайн-каналов поиска товаров, таргетологи и директологи всё чаще упоминают о том, как новички в бизнесе тратят средства на раскрутку компании в интернете, не получая при этом ожидаемых результатов. Изучение рынка спроса помогает владельцам бизнесов грамотно распределить свой бюджет на рекламу и не тратить деньги "вслепую". Кроме того, после пандемии коронавируса все больше предпринимателей переключились на онлайн-торговлю, так что изучение изменений в поведении покупателей имеет большое значение.
2. Принятие решения о покупке. Изучив процесс принятия решений о покупке, предприниматели могут получить ответы на такие вопросы, как: был ли клиент долго в замешательстве при выборе? Какие критерии он использовал? Сравнивал ли он продукты и услуги вашей компании с предложениями конкурентов? Был ли готов платить по полной цене или ждал специального предложения? Покупал ли клиент дополнительные товары при оформлении заказа? Какие источники информации использовал клиент? Кто и что повлияло на его решение? Изучение этих аспектов помогает понять, какие усилия нужно приложить для улучшения продаж.
3. Понимание мотивации и причин отказа от покупок. Конечно, нельзя угодить всем, но изучение отношения потребителей к вашим продуктам поможет выявить сильные и слабые стороны, а также причины, по которым некоторые клиенты могут отказаться от покупки. Что касается мотивации покупателей, то она указывает на сильные стороны вашего продукта, и позволяет понять, что именно привлекает клиентов. Однако, кроме улучшения качества товара и расширения ассортимента, важно следить за тем, как обрабатывается информация на вашем сайте и какие консультанты работают с клиентами.
4. Выявление потребностей клиентов. Анализируя запросы потребителей, можно лучше понять, что пользуется спросом на рынке товаров и услуг. Часто изучают не только прямые запросы, но и их заменители и смежные товары и услуги. Например, при исследовании детского питания нередко изучают альтернативы, которые предлагают родители , а также смежные покупки, такие как игрушки и подгузники.
Итак, изучение потребителей помогает сформировать стратегию взаимодействия с клиентами на каждом этапе процесса поиска и принятия решения о покупке, учитывая при этом основные сегменты целевой аудитории вашего бизнеса.
Инструменты изучения спроса: как определить целевую аудиторию
Для успешного продвижения продукта или услуги на рынке необходимо точно определить свою целевую аудиторию. Для этого можно использовать как количественные, так и качественные методы исследования.
Количественный метод включает опросы, проводимые через различные каналы: по телефону, онлайн или в личной беседе. Телефонный опрос имеет самый высокий процент ответов, но его минус в том, что люди не всегда готовы заполнять длинные анкеты. Онлайн-опросы становятся все более популярными, а личные опросы обычно имеют более высокую стоимость в связи с необходимостью присутствия интервьюера.
К качественным методам исследования относятся глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью позволяют выявить скрытую информацию о клиенте и его мотивации, которую невозможно получить при анкетировании. Фокус-группы используются для тестирования рекламных концепций или органолептического тестирования.
После комбинирования методов исследования формируется Customer Journey Map, которая позволяет визуализировать перечень потребностей клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.
Хотя теоретически самостоятельное создание Customer Journey Map возможно, на это уйдет много времени в ущерб основной работе. Кроме того, самостоятельное исследование может быть неточным из-за подводных камней, незнакомых новичкам. Лучше доверить составление портрета целевой аудитории профессионалам.
Фото: freepik.com