CRM-системы являются незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. В случае грамотного внедрения, CRM-системы могут помочь предприятию создать клиенториентированную модель бизнеса, что повысит его прибыль. Поэтому многие компании заказывают услуги консалтинговых фирм для разработки маркетинговой стратегии и автоматизации бизнес-процессов.

Компании также нужно обеспечить свое юридическое сопровождение, чтобы избежать неприятностей в случае неверного толкования законов. В этом случае можно обратиться к опытным консалтинговым компаниям, которые могут предоставить соответствующую услугу.

CRM-системы являются специализированными программными продуктами, которые помогают компаниям решать множество задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и автоматизацией бизнес-процессов. Поэтому правильный выбор программного продукта является ключевым вопросом для компании. Важно помнить, что клиенты являются главным активом бизнеса, поэтому необходимо отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Концепцию управления взаимоотношениями с клиентами можно применять для повышения эффективности и развития компании.

CRM-система: что это такое и зачем нужна

Интернет-эпоха навсегда изменила отношения между компанией и клиентом. Чтобы не терять клиентов и увеличивать прибыль, компании все чаще применяют клиентоориентированный подход, который предполагает точное знание нужд и интересов клиентов, своевременное предоставление им информации и персонализированное обслуживание.

Чтобы реализовать этот подход, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что ему интересно и на что он расчитывает. В этом помогают CRM-системы, что расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление взаимоотношениями с клиентами». Это комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания получает возможность собрать, обработать и хранить информацию о своих клиентах, а также проследить историю их взаимоотношений с компанией.

С помощью CRM-систем могут быть проанализированы пожелания клиентов, созданы обобщенные портреты потребителей и разработаны персонализированные предложения. Все это помогает не только привлечь клиента, предложив ему то, что ему нужно, но и удержать его.

Если говорить о российском рынке CRM-услуг, то он не такой большой, как зарубежный. На начало 2016 года в России работают около сорока компаний, занимающихся предоставлением CRM-систем для бизнеса. В их число входят как разработчики, так и внедренцы ПО.

По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами к 2015 году превысил $26,3 млрд и продолжал расти (прирост составил 12,3%). Однако, наиболее востребованным решением в CRM-системах остается автоматизация управления продажами.

Зачем нужна CRM-система

В современном бизнесе, где количество клиентов и операций достигает огромных масштабов, каждая компания должна уметь эффективно управлять информацией о своих клиентах. Именно здесь в игру вступает система управления отношениями с клиентами (СRM). Она обеспечивает сбор и упорядочивание информации о каждом клиенте в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. Это позволяет решать множество задач, в том числе управление маркетинговыми кампаниями, сегментирование целевых аудиторий, администрирование продаж, привлечение новых клиентов и удержание старых.

Однако, СRM-системы не только облегчают работу с информацией, но и становятся мощным инструментом оптимизации бизнес-процессов. Внедрение таких систем способно повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но самым важным является то, что руководство компании получает данные о поведении клиентов: что им нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова.

По данным Forrester Research, СRM-системы применяются в 34% компаний для обслуживания клиентов, в 29% для автоматизации продаж и в 20% для маркетинговых целей. Очевидно, что СRM-системы наиболее востребованы в сферах с большим количеством клиентов, таких как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Эти отрасли объединяет большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации данных.

Примером успешного внедрения СRM-системы может послужить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой компании было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Классификация CRM-систем: разбираем характеристики каждого типа

CRM-системы различаются друг от друга по назначению, способу организации, уровню обработки информации и степени индивидуального решения. Рассмотрим подробнее каждую категорию для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть следующие:

1. Для управления продажами
   • Прогнозы и анализ продаж
   • Управление контактами
   • Анализ прибыли и убытков
2. Для управления маркетингом
   • Анализ результатов проведения маркетинговых кампаний
3. Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами
   • Обработка обращений
   • Фиксация и дальнейшая работа с ними

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на три типа:

1. Операционные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
2. Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
3. Коллаборативные CRM-системы предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации CRM-системы делятся на два основных типа:

1. Облачные CRM-системы (SaaS) хранят всю информацию в облачных сервисах. Такой тип CRM-систем отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, а также положительно оцениваются за простоту использования.
2. Standalone CRM-системы выбираются компаниями, у которых есть собственный сервер. В отличие от облачных технологий, такой тип CRM-систем позволяет полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальной настройки CRM-системы можно разделить на две категории:

1. Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты. Такие системы предоставляют уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
2. Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться практически всеми компаниями. Примеры таких программ включают Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт» и 1C CRM от компании 1С.

Как выбрать подходящую CRM-систему для своего бизнеса?

Перед тем, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо сформулировать цели и задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. На рынке представлено много различных вариантов CRM-систем, поэтому детальный анализ предложений поможет выбрать самый подходящий для вас вариант, отвечающий всем вашим потребностям. При этом следует также подсчитать затраты на внедрение такой системы и обратиться к компаниям, занимающимся ее предоставлением.

Важно учитывать функциональность и ограничения бюджета, на которые вы рассчитываете. Исходя из этого, нужно принимать решение — следует ли заказывать индивидуальное решение или же использовать готовые варианты. В любом случае, обращайте внимание на удобство использования и понятность системы, чтобы быстро и легко находить необходимую информацию и выполнять задачи.

Вопрос, насколько целесообразно использовать готовый продукт по сравнению с индивидуально разработанной CRM-системой, вызывает много дискуссий. Решить этот вопрос поможет мнение эксперта из КСК группы.

Специалисты компании считают, что использование программ на базе стандартных модулей имеет свои недостатки. Такое решение может привести к непредвиденным затратам и потере времени, особенно если бизнес находится на стадии роста. Кроме того, главной проблемой готовых продуктов является переплата за невостребованный функционал.

Для решения этих проблем эксперты КСК группы предлагают индивидуальную разработку CRM-системы, которая будет специально создана под нужды и задачи конкретного бизнеса. При этом клиент получит на 100% эффективное решение, максимально сжатые сроки внедрения, качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой, а также грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети и в виде мобильных приложений.

Компания КСК групп предлагает свою систему управления «Первая форма», которая минимизирует риски и увеличивает точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и экономит время руководителя на 80%. Кроме того, на компанию можно положиться благодаря ее богатому опыту автоматизации хозяйственной деятельности предприятий.

Фото: freepik.com